整体造型为圆形,寓意圆满、和谐、发展等涵义。


中间以大写字母“ J ”为基本元素,抽象变形组合,

突出“家”的基本含义,又寓意澎湃的波浪不停前进。


色彩:红与白的组合,简练、干净、醒目,昭示灿烂的未来。

家庭号员工宣言:


我们是骄傲自豪的家庭号人,

我们永远坚持“自我完善,真诚服务”,

以人为本浓缩了我们的理念,

以真致信凝聚了我们的责任,

以诚致远体现了我们的追求,

共建和谐表达了我们的心声,

认真做好每一件事,

快乐过好每一天,

用我们100%的努力,

创造您在家庭号的零遗憾!

Not Set
家庭号人月刊
视客为友、做好退换货
2021-4-26
来源:未知
点击数:  19        作者:未知
  • 视客为友

    遇到事情多想想办法

    夏津店生鲜部:韩玲芝

    “视客为友”一直是我们企业所推行的服务理念。员工在接待顾客中以顾客为中心,运用专业的技能引导顾客健康品质的生活,同时也赢得了顾客的信任。

    这天我在柜组盯岗,一位男顾客走过来,我热情地上前去打招呼:“您好,需要点什么?”

    顾客问:“我想来一只大鹅,大约多少钱一只?”

    我回答说:“一只大约50元左右,需要给您剁开吗?”

    顾客摆手说不用,又问像这种宰杀好的肉禽一般能存放多长时间?我告诉顾客,冷藏也就是三天。顾客听完犹豫了以下,又问:“在车里放一天行不行,不会变质吧?”

    通过和顾客的交谈,我得知他是想买了第二天去烟台,于是我向顾客建议:“您可以明天上午走的时候再来拿就行,到时候我帮您找个泡沫箱子装起来,再加些冰就******没问题了。”

    顾客一听挺高兴:“哎呀,我正发愁怎么弄走呢,真是谢谢你啦,你想的真周到!那明天上午我来找你,你帮我弄好。”

    第二天刚营业不久那位顾客就过来了,我一眼就认出了他:“您好,箱子给您准备好了,您今天准备拿几个?”

    顾客很快选了两只大鹅和四只兔子,我帮他细心装箱打好包,顾客一再向我表示感谢,让我心里满满的成就感。

    总结:

    像这种日常工作中的小事还有很多,只要我们用心为顾客着想,遇到事情多想想办法,切实帮顾客解决问题,自然会赢得顾客的信任和夸赞。

    周到的服务感动顾客

    陵城中心店针纺部:宋景梅

    一天下午,一对老年夫妻来到我们柜组,男顾客在前面走,女顾客跟在后面。

    我看女顾客走路有些吃力,忙打过招呼后向前几步去搀扶。

    男顾客指着身后的女顾客对我说:“给老伴买个护膝,天气一转凉,我老伴的腿就不舒服。”

    我微笑着对女顾客道:“”大姨看您多有福气啊,大叔对您这么体贴。”说着话我拿来一把凳子扶大姨坐下。

    大姨感激地说:“你们服务真好,我还真是有点儿累了。”

    扶大姨坐好后,我便给他们推荐了一款我们柜组刚刚引进的生姜理疗护膝。

    我详细给顾客讲解:“这款理疗护膝的成分是生姜和深海磁石,通过人体感应自动发热,对膝关节,腰关节以及肩颈部有很好的缓解作用。这款理疗护膝的面料含纯羊毛,保暖性特别好,并且有很好的弹性,活动起来非常的方便。”说着话我便拿着护膝蹲下身来,帮着阿姨试戴。帮阿姨戴好后,又扶着她来回走了一段路,让阿姨亲身感受效果。

    通过试戴阿姨非常满意,连连夸赞道:“这款护膝真好!戴着挺舒服的一点也不紧绷。”然后又对身边的老伴说:“咱就要这一款吧。”男顾客连连点头:“好,好,咱就要这一款了,今年冬天你戴着好好把腿调理调理。”

    临走时老两口连连道谢:“你的服务真好,真是太麻烦你了,下次买东西我们还来找你。”

    我微笑着的回应道:“这是我们应该做的,谢谢您的认可和支持,以后有什么需要您尽管来找我。”

    在温馨的交流沟通中,我送走了老两口,目送着幸福的老两口离去的背影,我心里也是满满的感动。

    总结:

    我们通过周到的服务,将“视客为友”的理念落实到每一次接待顾客的过程中,让顾客真正感受和体验到我们的服务。在日常工作中我们只有明白顾客对于我们的重要意义,才会发自内心的尊重顾客、重视顾客,对顾客心怀感激,做到切实为顾客着想。

    一个小螺丝

    夏津店男鞋部:许秀静

    上午柜组来了一位40多岁的男顾客,打过招呼后,顾客直接说:“帮我选条腰带吧。”看顾客挺着急的样子,我立即给顾客推荐了一条自动扣的腰带。

    顾客付款回来后见我正包装腰带立即说:“不用包了,我直接扎上就行了。”说完他从包里拿出一条旧的腰带告诉我说:“我正去送货呢,这条腰带签头掉下来了没法用了。”

    原来这位顾客是送货的一位司机,看到顾客手里拿着的腰带我说:“我帮您看看怎么回事?”拿过来一看是腰带的签头掉了一个螺丝,造成这条腰带无法正常使用。

    我说:“这条腰带只是掉了个小螺丝,我这里有配件,可以帮你修上。”

    “可这条腰带不是在你们这儿买的?”顾客疑惑的说。

    “没事的,在哪里买的都没关系,您稍等一下,我能帮你修好,而且是免费的。”我从工具盒里找出相应的螺丝和工具,一会儿就修好了。

    顾客试了一下很满意,特别高兴连说道谢:“你们家庭号的服务真好,我早知道能修好的话,就不着急买条新的了!”

    我能看出顾客想退又不好意思,便告诉他说:“既然这个新腰带您暂时用不着,我可以给您退了。”

    顾客忙说:“那真是不好意思,给你添麻烦了!”临走时顾客一直说:“这么好的服务,我以后买东西肯定还来家庭号。”

    我们不是卖什么的,而是帮助顾客买什么解决问题的。一心想赚钱的路越走越窄,虽然这次没有成交,但我心里还是高兴的,因为我得到了顾客的认可,为公司赢得了良好口碑。

    多在意顾客一点,才能为我们商场培养更多的忠诚顾客,我们的企业才会健康发展。

    顾客的信任

    陵城中心店女装二部:刘艳艳

    天,我们柜组来了一家四口,在我与顾客交流沟通中了解到,顾客是为自己的儿子、女儿买衣服的。

    我微笑赞美道:“您儿女双全,真是有福之人啊!”顾客听完笑呵呵地回应:“托你吉言吧,有福,有福。”

    我目测了一下两个小朋友的体型,便给小男孩推荐了一款T恤和牛仔裤,并鼓励小男孩子进行试穿,小男孩通过试穿,非常的满意。女顾客说:“还是你有眼光了解孩子,我就打怵给这两个孩子买衣服,每次买衣服,他们都相不中,说我买的衣服难看。”

    我笑着道:“孩子有自己的想法、喜好,这说明您的孩子聪明,长大有主见了。”

    这时小女孩儿说口渴了,孩子爸爸说:“你们先选着衣服,我去一楼给你们买水。”我连忙说:“咱们这里有热水,也有一次性纸杯,我给您倒上,别让孩子喝凉的。”男顾客很高兴:“那太好了,你们这里的服务可真好,为顾客想的这么周到。”我微笑回应:“谢谢您的夸讲和认可,这是我们应该做的。”

    就这样顾客一家四口,在我们柜组为孩子选择到了满意的衣服,喝完水,开开心心地走了。

    过了两天,那位女顾客又带着妹妹来到我们柜组选购商品。她笑呵呵地对我说:“我妹妹本来打算去德州买衣服的,让我把她带到你们这儿来了,快帮我们选几件衣服。”

    我忙表示感谢:“谢谢您对我们的支持和认可,我这就帮你们选,保证让您满意!”

    通过探询顾客需求,我很快就为顾客的妹妹搭配了好一套衣服,她非常满意地对姐姐说:“家庭的员工还挺专业的呢,这套衣服经人家这么搭配还真的是挺时尚好看的,也省得我再去德州转了。”

    顾客也说:“那你以后你别再去德州那边了,在家庭号买既省时又省心。”

    在接下来的日子里,我便和这位顾客成了好朋友,而这位顾客也经常带着她的朋友光临我们柜组,每次来了都是满意而归。

    总结:

    用我们“视客为友”的服务理念,真诚服务顾客,打造良好的购物环境,吸引新顾客的同时也为我们留住老顾客奠定了基础。

    一次满意的购物

    夏津店休闲食品部:孙风君

    春节临近,来家庭号购物的顾客越来越多,我们柜组的瓜子、花生、糖、干果等每天销量都很大。

    这天我们柜组来了一位中年女顾客,经过探询顾客需求后得知顾客的孩子在新疆,因疫情今年回不了家,顾客想给孩子买30斤“十八回”湿瓜子邮过去。

    我们按照顾客的要求装了三袋,每袋十斤。称好后我帮顾客推来一辆购物车,考虑到顾客需要邮递,路途远,怕瓜子时间长了在密封的袋子里变质,且因疫情原因邮递是商品、快件等都要进行消毒,如因包装不严喷上消毒液会给食品造成污染。于是,我又给顾客找来一个大纸箱和三个编织袋,因为编织袋有良好的透气性。

    我告诉顾客回家后可以把湿瓜子先装进编织袋,然后再装进箱子里,用透明胶带粘好就可以邮递了,这样商品既不会容易变质,也不会被喷上消毒液受到污染。

    顾客非常高兴:“太感谢了,你考虑的真周全!这次购物我特别满意,谢谢啦。”

    我忙回答说:“不客气,应该的。” 这只是工作中的一件小事,真正的站在顾客的角度,为顾客提供满意的服务 ,让顾客有更为愉悦的购物体验,这也是我们视客为友的一种具体体现。

    视客为友我是这样做的

    陵城中心店童装部:刘晓燕

    一天上午,我正在货区整理陈列,这时来了一位中年女顾客,我忙迎上前去打招呼:“您好,给孩子选套衣服?”

    顾客说:“我打算给双胞胎外甥女选套衣服。”

    我真诚夸赞道:“您好有福气啊!这么年轻就当姥姥了。您这皮肤真好,身材也好,真是看不出都已是当姥姥的人了。”

    一句真诚的赞美拉近了我和顾客之间的距离,顾客开心地说:“这不天冷了嘛,想给两个外甥女买件厚点的衣服。”

    我给顾客推荐了一款面料柔软的条绒裤子,上衣搭配了一件面料柔软的宽松线衣,两件衣服搭配起来既舒服又时尚,顾客看了非常满意。

    顾客说:“经你这么一搭配还真挺好看的,这款给我拿两套吧,你再给我搭配一款替换着穿的。”于是我又给顾客推荐了一款收口的哈伦裤,上衣搭配了一件高领线衣,顾客看后连连点着:“真漂亮,就它了,你们给搭配的就是好看。”

    开心之余我看顾客还在继续浏览着我们的商品,忙又给她推荐了一款两件套的套裙:“这款套裙是今年的流行款式,也是我们柜组的爆款连衣裙,孩子穿上肯定特别漂亮。”顾客不住点头:“是挺好看的,干脆这款也给我拿两套吧。”

    就这样在开心愉快的交流中,顾客选了三款六套商品。我同顾客做好售检,并告知顾客洗涤保养注意事项,顾客更加满意,临走时连连称赞:“你给搭配的衣服都非常漂亮,下次来买衣服我还来找你。”

    我笑着送别顾客:“谢谢您的认可和支持,欢迎您下次光临。”

    总结:

    只有明白顾客对于我们的重要意义,我们才会发自内心的去尊重顾客,重视顾客,对顾客心怀感激,做到切实为顾客着想。

    好吃不贵的雪糕

    夏津店加工部:王静静

    一天中午我正在打扫卫生,一位上了年纪的阿姨领着三个孩子来到我们柜组,我连忙放下手中的工作问道:“阿姨,您想选点什么?”

    阿姨乐呵呵地说:“我也不知道孩子们想要什么,让他们自己选吧。”

    我看到孩子们的目光都集中到雪糕上,忙微笑着跟孩子打招呼:“孩子们想要雪糕呀?来,看中哪个阿姨给你们拿。”并对阿姨就各种雪糕报价。

    三个孩子选来选去,选择了一款15元的雪糕,我对阿姨报价:“阿姨,孩子们选的雪糕是十五元一盒的,三盒儿的话一共四十五元。”

    这时我看到阿姨那种怕孩子们不开心,但又舍不得花钱的纠结表情,我连忙对孩子们说:“小朋友,阿姨给你们推荐一个雪糕好不好,不但好吃,而且又弄不到身上。”

    “好,好,阿姨给我们挑一个吧。”孩子们纷纷大声答应

    看到孩子们同意后,我给他们推荐了价格相对便宜很多的一款雪糕,把各个口味都拿在手中,放到孩子们的眼前:“这个雪糕可好吃了!有草莓的、抹茶的、香芋的、巧克力的,你们喜欢吃哪个口味啊?”

    孩子们一一选择了自己喜欢的口味,阿姨脸上也露出了满意的笑容。

    帮助顾客选到合适的商品是我们导购员的根本职责,不能因为顾客“要”,我们就给顾客拿,我们要根据顾客的实际情况和需求来推荐最适合顾客的商品。得到顾客的肯定和认可才是我们服务的初衷和努力的方向。

    为顾客解决燃眉之急

    夏津店电子部:李新萌

    下午五点多有位50多岁的阿姨面带焦急之色走进柜组,我放下手中的工作热情接待:“您好,有什么可以帮您的吗?”

    阿姨手中拿着一部手机对我说:“中午的时候手机突然就打不开了,小孙子、孙女的班级群都得用手机,孩子还等着写作业呢!”

    我搬过来一把椅子让她坐下安慰道:“阿姨您先别着急,我来给您看看。”

    我接过手机经过查看,原来是手机系统自动升级过程中可能不经意触碰到了别的按键,导致系统升级失败,所以开不了机了。

    我按着音量减键和关机键,强制关机,然后重启了一下,果然手机恢复了正常使用!我告诉了阿姨手机无法正常开机的原因,顿时阿姨的脸上露出了喜悦的笑容:“我还以为手机坏掉了呢!这要拿去让别人修说不定得花钱,主要是里面有很多重要的私人信息,来时的路上我还担心,这下太好了!”

    随后我们互加了微信,我告诉阿姨以后手机出现问题尽管来家庭号,我们都可以为她解决。

    临走时阿姨一再对我表示感谢,看着顾客满意的笑容,我心里特别高兴,因为顾客的满意是对我们工作******的认可!

    细节服务培养忠实顾客

    陵城中心店针纺部:赵静

    一天上午,我正在柜组整理商品,这时来了一位年轻女顾客,我忙上前去打过招呼:“您好,看包。”

    顾客回应道:“我想选一款能放水杯、雨伞之类的大一点的背包。”

    了解到顾客的需求后,我给她推荐了一款性价比高的袋鼠背包并耐心讲解道:“这款袋鼠背包的面料是进口皮质、耐磨耐用、容量大、设计有专门放水杯和雨伞的口袋,价位经济实惠。”说着我便鼓励顾客试背,亲自体验一下效果。

    顾客试背后效果非常好,特别显气质,跟顾客穿的衣服也特别的搭,顾客满意地点点头说:“还真是挺好看的,就要这一款吧。”

    随后我又给顾客讲解了背包的保养及注意事项,在交流沟通中顾客说:“我现在的这款包背了好长时间了脏的不行,交完款我马上就换这款新的,回家后我得把这款旧包洗一洗。”

    听了顾客的话我看了看顾客的背包:“您的这款背包的面料不适合用水清洗,如果洗了之后会损坏背包面料的,您可以用块儿微潮的湿布擦一擦就行,正确的保养会延长背包的使用寿命的。这样吧,您交完款把背包替换下来,我帮您保养打理一下吧。”

    听了我的提醒和建议后顾客连连道谢:“你们的服务真好,那就麻烦你了。”

    我迅速帮顾客保养打理完背包后,顾客再次表示感谢后离开了柜组。

    我微笑着回应顾客:您太客气了,这都是我们应该做的,以后有什么需要您尽管来找我。

    总结:

    日常工作中我们不仅要给顾客推荐适合的商品,更要帮助顾客解决实际问题,做好我们的细节服务,只有这样我们才会赢得越来越多顾客的认可和信任,培养更多忠实的顾客。

    顾客的选择

    夏津店休闲食品部:王洪芹

    我们的工作性质决定了每天都会重复做着同样的事,顾客对我们的信任源于我们的优质商品和服务。

    这天我正在忙着为顾客称重,一位阿姨推着购物车走到我身边站着看,我称完重后忙问:“大姨,有什么可以帮您的吗?”

    大姨说:“我有一张你们商场200元的购物券,这不刚买了一些虾,以前在你们这儿买过一些木耳,回去泡了后特别好,我想把剩下的钱都买成木耳,你帮我算算行吗?”

    “行,我帮您算算……大姨,您选的虾是31元,还剩169元。”

    我再次和大姨确定好了剩下的钱都买成木耳,立即帮她装袋,称了正好169元的木耳放在大姨的购物车里。

    大姨很高兴地说:“在你们这里买东西我可放心了,不仅商品质量好,你们的服务态度也很好,以后有需要我还来找你。”

    “好的,这是我应该做的,有什么需要您随时都可以找我。”我忙回答道。

    像这样的案例每天都会发生,作为一名合格的导购员,我们都要做好自己的本职工作,诚信诚意接待好每一位到来的顾客,让更多的顾客认可我们的商品和服务。

    阿姨认错了人

    夏津店针棉部:由吉红

    一天中午,我刚送走了两位顾客,便看见一位年级挺大的阿姨推着一辆装着商品的购物车向我们柜组走来,我忙迎上去打招呼:“您好!看床品。”

    通过探询得知阿姨想选一款绒毯,我先帮阿姨把购物车推进柜组放好,然后帮阿姨选了一款柔软贴身AB款的绒毯,通过我的介绍,阿姨对这款绒毯很满意。

    我见阿姨购物车里买的商品挺多,而且柜组这会儿不忙,便对同事说:“玲,你先看着点,我帮阿姨把东西送出去。”

    路上交谈过程中得知阿姨是一位退休的教师,经常来我们家庭号买东西,这次她买的东西有些多,她的三轮车有些小怕放不下,打算下次再来买一套四件套。

    到了停车处,我帮阿姨把东西搬到三轮车上用绳子捆好,又把三轮车推出来,调好方向交给阿姨,让她路上慢点骑。阿姨很高兴地回家了。

    到了周六,阿姨又回来了,远远就对我喊道:“小由,我来拿四件套。”

    我正忙着接待顾客,忙回答说:“阿姨您稍等,我马上过去。”正好这时小翠忙完了,走过去接待了阿姨,给阿姨选了一款中国风拼接磨毛的四件套。

    因为我们都穿着一样的工装,阿姨还以为小翠是我呢,选完商品后她对小翠说:“谢谢你啊小由。”

    小翠笑着说:“阿姨,我是小王,谢谢您对家庭号这么信任。无论是小由还是小王,都能帮您选到合适的商品,让您满意!”阿姨听完开心地笑了。

    总结:

    作为家庭号的每一名员工,把应该把顾客当成亲朋好友来接待,树立家庭号的好口碑,让顾客高兴而来,满意而归,把视客为友的服务理念体现到工作的一点一滴中!

    一站式服务

    夏津店针棉部:王翠

    一对中年夫妇走进柜组,我忙上前打招呼,女顾客一直浏览着货架上的四件套,我跟随顾客走动并主动给顾客介绍。

    过了一会儿,同来的男顾客大声地对妻子说:“还没有相中吗?快选一套算了!”话语中透着不耐烦。

    我闻言忙笑着对他说:“大哥这是逛累了吧?咱们这儿有凳子,您先坐下休息会儿。这挑床品和选其它的商品是不一样的,得慢慢选,要根据自己家的装修风格,家具的颜色甚至窗帘的颜色来做搭配。”

    通过交谈得知夫妻两人是要给准备结婚的儿子准备床品,我忙表示祝贺:“家有喜事啊,恭喜恭喜!”

    两位顾客脸上洋溢着幸福的笑容并向我道谢,一下就拉近了我与顾客的距离。

    接下来通过不断交流和我的主动推荐,很快帮他们选了四件套、被子、四季毯等一系列商品,并陪他们到相邻柜组,选了枕巾、枕套等家居小件。

    大姐一个劲儿地说:“太谢谢你了,我也不专业,来时我还怕买的不好、不全,还是你想的周到,替我省了不少事儿,要不我还不知道要多跑多少趟呢。”听到大姐的话,我心里暖暖的。

    总结:

    作为一名导购员,为顾客提供一站式服务,让顾客满意,是我们应尽的责任。

    视客为友我在践行

    陵城中心店针纺部:张建明

    在这个快节奏的时代里零售行业拼的就是软实力--“服务”,日常工作中是最能体现我们服务的关键时刻,我们日常的接待工作就是以顾客为中心,切实为顾客着想,为顾客提供满意服务,为顾客创造感动。

    一天中午客流不大,我正在整理陈列,我们柜组来了一对夫妻,我忙热情向前打招呼:“您好,看内衣。”

    顾客道:“我们打算给家里的老人选套内衣,你给推荐一下吧。”

    通过深入探询,我得知顾客是想给常年卧病在床的父亲选套内衣,仔细询问了老人的身高体重,然后给他们推荐了一件开身秋衣和一条宽松版的热能裤。

    我给顾客讲解道:“咱家老人卧床穿衣不方便,这款开身秋衣方便老人穿脱,这款热能裤是宽松版的也方便穿和脱,而且这款秋衣和热能裤吸汗透气性都很好,老人穿着也舒服。”

    顾客听完不住点头:“真是太感谢了,为我们想得这么周到。”

    我微笑回答:“这是我们应该做的,谢谢您的认可。”

    在开票的过程中,我听到夫妻两人又商量着去给老人买电热毯。我微笑着夸赞道:“您们真有孝心,有您们这么孝顺的儿女,您家老人真有福气。”然后我指引给顾客销售电热毯的柜组位置。

    临走时顾客说道:“你们的服务真好,谢谢你为我们推荐这么好的商品,下次来购物我还来找你。”

    我回应道:“这是我们应该做的,谢谢您的认可和支持,慢走您,欢迎下次光临。”

    总结:

    在导购的过程中,我们要切实站在顾客的角度为顾客着想,为顾客推荐最合适的商品,而不是最贵的,只有这样,顾客才能信任我们,才能成为我们的忠实顾客。

    顾客的鞋修好了

    平原中心店童装二部:杜玉婷

    一天上午,一位老顾客来到柜组选鞋,我热情接待了她。

    我探询顾客的需求,顾客说:“给孩子再选一双鞋,我家孩子就只穿安踏的鞋。”

    我微笑解释说:“安踏的鞋是根据孩子脚发育的不同阶段而设计的,所以孩子穿着特别舒服。现在春款的鞋已经到店了,给孩子选双春款的吧?往后很长时间都可以穿。”

    顾客点头:“嗯,那就给他选不要太厚的,家里学校都有暖气。”

    随后我向她推荐了一双“火焰鞋”,顾客很满意:“就这双吧,颜色也很好看,你给选的鞋每次孩子都很喜欢。”

    我帮顾客办理手续时顾客说:“前段时间我给孩子买的一双鞋,孩子骑自行车时刮了一下,开线了,能给修一下吗?”我立即说:“没问题,您有空儿拿过来就行。”

    第二天,顾客就把鞋拿过来了,我中午下班后,立即到外面修鞋处修好了,下午给顾客打电话拿走了。但过了一周左右,顾客又把鞋拿了回来,说维修的地方磨脚。

    我仔细一看,原来是上次开线的地方,师傅为了结实用的是尼龙线,可顾客家的孩子习惯不穿袜子,所以就磨脚。我抱歉地说:“又麻烦您跑了一趟,您把鞋放这儿吧,等我下班后我再找修鞋师傅问问。”

    下班后,我又到上次修鞋师傅那儿说明情况,师傅回复说:“现在机器修鞋都是这种线,没有其它的。”接着我又找了三家,得到的都是一样的结果。

    我心想:用机器修不能用其它的线,那是不是可以用手工试试。我又找到修鞋的师傅问:“您这儿有结实一点的棉线吗?”师傅找了半天,还真找到了一团,最后师傅把原来的鱼线拆下来,用棉线一点点儿的缝上,这样线软了,就不会磨脚了。

    我给顾客打电话,她是带着孩子一起过来的,孩子试穿后一点都不磨脚了。

    顾客感激地说:“真的太谢谢你了,能这样费心地去修。”

    “这都是我们应该做的。”看到顾客满意的笑容,我觉得做的一切都是值得的!

     

    热水袋

    陵城府前店百货部:李春霞

    记得九月份的一天,一位阿姨来到我们柜组,我热情向她打招呼:“您好,想选什么商品?”

    阿姨不好意思地笑着说:“我想选一个暖水袋。”我接着问:“阿姨,您想选什么样的?”

    阿姨回答说:“我想选一款那种带电的暖宝,你是不知道啊闺女,我这个脚现在踩在地上冰凉冰凉的就跟没穿鞋一样!还有这个腿,晚上睡觉穿着棉裤盖上被子还是冷,所以我想买个暖宝暖脚。”

    听完阿姨的话我关心地对她说:“阿姨,您这是血液循环不畅,暖宝虽然能起点作用,但您也得找医生看看啊。”

    阿姨回答说:“我也正吃着药呢。”

    我很遗憾地告诉她:“阿姨,因为这个季节暖宝不怎么卖,我们暂时没货,但我们这里有一款热水袋,它是往里面加热水的,虽然比不上暖宝方便,但它对您的脚也有些帮助,您看行不?”

    阿姨笑着对我说:“闺女,那就听你的,给我拿这个热水袋吧,我可是跑了好几家连热水袋都没有,能在你们这里买到,我已经很高兴了!”

    看着顾客远去的背影我深深体会到:帮顾客选到一件合适的商品是多么的重要,遇到这样的顾客,我们一定要有足够的耐心,去探询他们的需求,为他们提供******的服务。

    我为家庭号代言

    平原平安店百货部:王玉梅

    那天早上我正去上班的路上,和我同小区的一位80多岁的阿姨忽然给我打电话:“玉梅,给你说个事,可急坏我了!”

    我忙回道:“阿姨,您别急,慢慢说怎么了。”

    “去年你帮我买的那个压力锅,昨天早上熬的米饭,我把内胆拿出来刷洗时不小心掉地上给摔扁了,我让邻居帮忙正了正,可中午熬饭还是沸锅了,你看怎么办啊?”

    我忙安慰说:“没事的阿姨,这锅不是有两个锅胆吗?你先用那个备用的,等厂家上班后我问问厂家看怎么修好不好?”阿姨说好,那你就多费心吧。

    到了班上后我立即联系厂家并说明情况,厂家说可以发过去给修正过来。

    中午下班儿后,我立即去阿姨家拿内胆给厂家发了过去,两天后内胆就修好了,我给阿姨送到家中,阿姨非常高兴,她激动地说:“太谢谢你了玉梅,你看我这岁数的出门不方便,你平时可帮了我不少忙,没少给我从你们商场捎着买东西回来。”

    我忙回答说:“阿姨,您再需要什么就给我打电话,咱们住在一个小区,我帮您顺道又方便,这都是我应该做的。”阿姨高兴的合不拢嘴,一个劲地说:“在家庭号上班的就是好啊!”临别时阿姨执意要送我到楼下,我忙婉言谢绝没让阿姨送。

    能帮到阿姨是我的本职工作,我为家庭号代言;能得到阿姨对家庭号的认可,我由衷地感到骄傲和自豪!

    我没把鞋卖给顾客

    平原中心店童鞋一部:苗俊静

    中午我在值班,“您好,看童鞋。”我敢忙放下手中的日清和笔,迎上前去对一对父子俩打招呼。

    “嗯,给我儿子选双现在穿的鞋”。男顾客边说边坐到沙发上,好像是喝酒了。

    我看了看孩子穿的鞋,也就2829的码,便礼貌地对男顾客说:“我们柜组的鞋最小号是31码,孩子穿不了,请您到小童柜组选购,就在前边。”

    “什么穿不了,我自己孩子穿多大鞋我不比你清楚!”男顾客有些生气地道。

    “您别激动,要不咱给孩子试试。”面对喝过酒的顾客我依然微笑着,随手拿过一只31码的鞋子蹲下来给孩子穿上,并让男顾客看:“您瞧,孩子穿着确实大,穿这样大的鞋对孩子生长发育没好处,这个年龄的孩子好动,穿大鞋子影响孩子走路姿势,并且容易摔倒。合适的码段应该是鞋后跟处能伸一指头即可。”

    我耐心的给顾客解,看到男顾客不再说话,便赶紧引领父子俩来到小童柜组,让同事帮小男孩选合适的鞋。

    过了没多久,男顾客领着穿上新鞋子的孩子从我面前经过,我微笑着说:“穿上新鞋子了,真帅气!”男顾客有些不好意思地说:“刚才真不好意思!我以为孩子得穿31码的……”,

    面对顾客的不好意思,我连忙说道:“没关系,孩子长得快,明年差不多就应该从我们柜组选鞋子了。”

    “嗯嗯”顾客答道。

    我们柜组的鞋没有卖出去,我心里却很高兴,站在顾客的角度,真心实意地为顾客着想,一定会赢得更多的忠实顾客!

    为顾客想周全

    陵城中心店食品四部:太淑静

    一位顾客抱着一个大约两三岁孩子来到我们柜组买火腿肠,我热情接待了她。

    顾客开口问我:“你们这里有几种火腿肠?我是买给孩子的,你给介绍介绍。”

    我详细给顾客介绍了柜组火腿肠的品类,微笑着提醒顾客:“我看您的孩子还小,您******给孩子选海鲜肠或者是原味肠,因为王中王火腿肠肉块大,孩子太小在食用的过程中不好嚼碎吃了不容易消化,您最后选择这款海鲜肠或原味肠,因为这两款火腿肠的肉质比较细腻柔软一些,非常适合年龄段小的孩子吃,易嚼碎,并且这两款火腿肠的营养价值也非常的高,对孩子发育有好处。”

    顾客听了我的介绍和推荐说:“你介绍的真详细,谢谢提醒,那我就要这款海鲜火腿肠吧,孩子吃着有营养也健康。”

    我忙回答:“这都是我们应该做的。”给顾客拿商品的时候我又再次提醒顾客:“孩子还太小,吃火腿肠的时候一定要把包装去除干净后再给孩子吃,避免孩子误食。”

    顾客感激地回应道:“你们服务真好,为我们顾客想的这么周到。”

    就在这样愉悦的交流沟通中,顾客高高兴的离开了我们柜组。

    总结:

    通过这个案例让我深刻体会到,深入探询顾客的需求,为顾客多想一些,是体现我们“视客为友”服务理念的基础,同时也是提高顾客满意度的基础。

    耐心照顾小顾客

    平原中心店童装三部:杨慧

    快下班时,一位妈妈带着三岁的女儿来我们柜组看衣服,在我的推荐下顾客很快选中了一款红色连衣裙,想让孩子试穿,可孩子不知怎么的闹起情绪,怎么都不愿意试穿,还哭了起来,弄得顾客很是有些无奈。

    我一看接过裙子蹲下身微笑着跟孩子说:“宝宝,你看这个裙子多漂亮呀!上面还有小挂件带着小花,可好看了,阿姨帮你穿上试一下好吗?宝宝穿上之后肯定漂亮!”

    孩子一听擦了擦眼泪不再哭闹,顺从地让我帮她试穿,穿上后还走到妈妈面前问漂不漂亮。顾客脸上露出了笑容,对我说:“好看是好看,就是显得整体有点儿别扭。”

    我一看孩子穿的是一条牛仔裤,便给拿了一条打底裤:“宝宝我们再换上裤子好不好,这样会更漂亮。”经过孩子同意,又帮小顾客穿上了,这样一来,母女俩都满意地露出了笑脸。

    总结:

    在工作中,尤其是我们童装柜组,需要经常面对小顾客,把他们当成自己的孩子一样来接待,耐心、细心加爱心,小顾客们就会开心快乐,从而赢得更多家长顾客的认可。

    把顾客的事放在心上

    陵城府前店食品三部:孟照雪

    一天,柜组来了一位中年顾客。我忙上前打招呼:“您好,需要买点什么?”

    顾客说:“家里人让我买些做鱼香肉丝的料包。”

    我抱歉地道:“对不起,鱼香肉丝料包断货了,不过已经进货了,应该很快就能到,方便留一下您的电话吗?等到货后我立刻电话联系您。”

    顾客说:“可以的,我把电话留给你,我明天着急用,能到货吗。”

    我微笑回答:“没问题,货到了我立即打电话告诉您。”

    顾客也笑了:“那就太好了,这要在别的地方可没这么客气,直接就会说没有货了。”

    “谢谢您的认可和支持,这都是我们应该做的。”

    第二天一早货就到了,我立即打电话联系了顾客。顾客很快就来了,拿走了十袋鱼香肉丝料包,顾客说:“你们这货到的真及时啊,也不耽误我们中午用。”

    我对他说:“真不好意思又麻烦您跑了一趟,没耽误您用吧?”

    顾客连连摆手说:“没事的,没耽误用,你们家庭号商品质量有保障,在你们这里购物心里踏实。”

    从那以后,这位顾客每次来购买调味品都会找到我,让我为他推荐。

    总结:

    日常工作中我们一定要把顾客的事放在心上,用我们的实际行动去帮助顾客解决问题,用我们真诚的服务去打动每一位顾客,只有这样我们才能赢得更多忠实的顾客。

     

    商品和服务

    平原平安店食品二部:付娟

    上午我正忙着做导购,这时一位女顾客走过来向我挥挥手说:“大姐,你还认识我吗?”我笑着回答:“当然认识,上次您从我们这里要了一盒月饼礼盒,还有红酒,对不对?”顾客一听很开心地说:“你记性真好!我这次专程从德州开车过来找你,就是想让你帮忙再给挑三盒月饼。”

    我记住她上次说过喜欢稻香村品牌的,就根据她的喜好,又精心帮她选了三盒,并详细告诉她这几盒月饼的口味、净重、生产日期、保质期,然后帮她送到款台结完帐,又帮她送到车上。

    顾客非常感激地说:“真是谢谢你啦!咱俩加个微信吧,你服务态度这么好,往后我再有需要的东西还开车到这里来找你,感觉从你们这里买东西比较放心。”

    我连忙说:“您太客气了,谢谢您对我们的信任,也欢迎您来我们超市。”

    其实,我觉得好的商品和优质的服务就像是一对孪生姐妹,相辅相成,缺一不可,只有互帮互助,才能互相成就。

    忘年交

    陵城府前店食品三部:马志燕

    这天下午一位大叔来到我们柜组,大叔可是我们的“老熟人”了,经常来买扒鸡,有时候不买东西也会过来和我聊上几句。

    大叔这次来又要了三箱扒鸡,我给大叔介绍说:“您这次来不光有赠品,还能参与店内抽奖呢!”

    大叔听了很是高兴,我帮大叔挑选好扒鸡,拿上赠品盘子,帮着它推着购物车去款台结账。路上大叔对我说:“姑娘,一会儿抽奖的时候你帮我看着点,我年纪大了,有些事弄不明白。”

    我一愣,随即明白了大叔的意思,笑着说:“大叔,咱这抽奖都是公开、公平、公正的,一会儿您有什么不明白的我给您说,您尽管放心。”大叔听了哈哈大笑。

    等大叔结完账,我和大叔一起来到兑奖处,抽完奖后,我又帮大叔把扒鸡搬到电动车上,嘱咐大叔天快黑了,在路上慢点骑。大叔开心地说:“你服务态度真好,以后在路上咱就是熟人啦,可不要装作不认识大叔。”

    “怎么会呢!咱们是忘年交的朋友嘛,欢迎您常来。”我忙笑着道。

    送走顾客后,我心里那份喜悦与满足油然而生,深深体会到了视客为友的服务理念所带来的收获和成就感。

    修拉链

    平原平安店百货部:詹洪燕

    晚上下着雨,临近下班的时候,走进我们柜组两个年轻的小伙子,我忙上前热情的打招呼:“您好!需要点什么?”

    其中一位顾客开口问道:“你们这儿有修拉链的吗?”

    “对不起,我们商场没有修补衣服的业务。”我抱歉地回答。

    听到我的回答,小伙子失望地皱了一下眉,转身便要走。

    我见他只穿了一件单薄的毛衣,手臂上搭着一件外套,想到外面下着雨,这么晚了能去哪里找修拉链的店铺呢?于是我忙接着说:“可以让我看一下衣服吗?”

    小伙子把衣服递给了我,我拿过衣服仔细一看,原来是拉链和内衬紧紧咬在了一起,并不是拉链坏了。我微笑着安抚他:“不是什么大毛病,我帮您修修吧。”

    我一手压住内衬一手尝试轻轻往上拉,可由于内衬被拉链咬住的太多,拉链卡的死死的纹丝不动,我只好小心把内衬一点点往外拉,等内衬被拽出些后,再把拉链往上拉,如此反复几次,拉链又能用了。我松了一口气,笑着说:“好了小伙子,现在穿上试试。”

    下伙子接过衣服穿上后,来回试了几次,高兴地连声道:“谢谢阿姨。”

    我笑着回答说:“不客气,以后拉拉链轻着点。”

    目送两个小伙子高兴离开,我也为帮助顾客解决问题而满心欢喜。

    分别装袋标大小

    平原平安店前台部:陈海燕

    一位老大爷拿着两件卫衣来银台交款,办理完交付手续后,我将两件卫衣帮顾客整齐叠放于一个袋子里。

    这时我看到老大爷并没有拿着袋子离开,而是不停翻看袋子里的衣服。

    我便主动询问:“大爷,您这是在找什么东西吗?”

    大爷开口回道:“昨天两个孩子放假回来,这天凉了,我出来给他们一人买了一件儿衣服,刚才导购员给拿的是两个尺码,我分不清大小号,又看不懂衣服的尺码。”

    听到老大爷这么说我马上接过来看了看尺码说:“大爷,您别着急,我有办法。”

    我将两件衣服分别各装了一个袋子,并用笔在装着大一码衣服的袋子上写了一个“大”字,在另一个袋子上写了一个“小”字。大爷见了高兴地说:”太好了!这样就不会弄错了,谢谢了!”

    我忙笑着回答:“不用谢,这都是我们应该做的。”

    每一位顾客都是我们的亲朋好友,做好细节服务,为顾客提供解决问题的方案,获得顾客认可的同时我们也收获了工作带给我们的快乐。

    你们的服务可真好

    平原平安店杂货部:杜新

    店庆的时候,每天客流量都很大,对于零售行业的我们,需要全身心的投入,热情服务好每一位顾客。

    中午的时候,一位大娘来到我们柜组对我说:“闺女,给我称四、五斤小米。”我麻利地给大娘装袋称重后交到她的手中。

    大娘接着问我:“闺女,你这商场有暖宝吗?”我说有的,在二楼。

    大娘接着说:“我岁数大了,腰痛,走路特别费劲,你能帮忙去给看看吗?”我点头应允,随后向赵姐说明情况。赵姐也说,那你就跑一趟给大娘看看去吧。

    我跑上二楼,到柜组看见有好几种款式,就给大娘先拿了一款价格适中的,几个颜色款式都拍了图片,迅速回到楼下超市给大娘看。

    大娘选来选取,终于要了一款米色热水袋,我再一次跑到楼上帮大娘选商品、结账。

    大娘临走时激动地对我说:“真是太麻烦你了,你们的服务可真好啊!”

    这是我应该做的

    平原平安店百货部:张双

    这几天搞活动,我们柜组的绒毯卖的特别火,这天下午,柜组来了一位老年女顾客,我及时打招呼:“大姨您好,想选什么?”

    大姨回答说:“我随便看看。”我接着介绍道:“大姨,现在我们绒毯有活动,您看这一款水晶绒毯,2米到23的尺寸现在39.9元一床。”大姨感兴趣地说:“这么便宜!我以前买的49元呢。”我笑着说:“是啊大姨,这次活动价格非常实惠,现在购买正合适。”

    “嗯,太好了,我得好好看看。”阿姨高兴地说着。

    “颜色花型有好多呢,您比较喜欢什么颜色的,我来帮您选。”我边做介绍,边根据大姨的喜好,帮她选了三床。谈话中得知阿姨正准备搬新家,我连忙向大姨恭祝乔迁之喜,又帮她选了两对搞活动的枕巾,同时告诉她现在男女士棉裤也有活动,价格合适,穿着还特别舒服,大姨欣然接受我的建议,又选了两条棉裤。

    我给大姨把商品都打完包:“大姨,我给您送下去吧,这么多东西不好拿。”

    大姨高兴地说:“闺女真谢谢你了,这次可让我省了不少钱,还麻烦你给送下去。”

    我帮大姨拿着商品到款台结完账,然后又帮阿姨送到车上。临走时大姨一直说:“你的服务态度真好,想的又周到,太谢谢你了。”

    我笑着说:“您别客气,这是我应该做的!”

    不嫌麻烦

    陵城府前店综合部:高宝宝

    随着进入企业的时间越来越长,我对咱们的企业理念“视客为友”理念的理解也越来越深入。用心研究顾客需求,切实为顾客着想,急顾客之所急,想顾客之所想,是我们努力的方向。

    这天两位中年女顾客来到我所在的款台结账,我快速接过商品扫码:“两件商品一共298元。”看到女士拿出手机解锁,我接着问道:“咱是用微信还是支付宝啊?”

    “微信,我微信钱包里有钱。”女士满脸笑容地说。

    “嗯,您打开微信--钱包--收付款,我扫您就可以了。”

    我准备扫时发现顾客让我扫的是微信绑定的银行卡里的钱,我便提醒:“姐,咱要是花微信零钱的话需要切换一下支付方式,现在扫的是银行卡里的钱。”

    在我的提醒下顾客切换到微信零钱,却发现零钱不够了。

    “那还是扫银行卡的吧。”顾客有些尴尬地说道。

    我微笑着说:“姐,咱可以用一部分零钱一部分银行卡结账也行。”

    “还能这样呢,那太好了!”顾客脸上又恢复了笑容,转头对同伴说:“你看人家这里,也不嫌咱们麻烦,服务多好!”

    得到顾客对自己服务的肯定,我心里美滋滋的,真正体会到了工作带来的快乐。

     

    做好退换货

    做不熟饭的电饭煲

    夏津店电子部:葛洪燕

    前几天有一对母女在我柜组看电饭煲,经了解,顾客明天就要去外地打工,阿姨留在家给外甥做饭陪读,老人和孩子都喜欢吃米饭,今天特意来给妈妈选一台电饭煲。

    跟据老人家的情况,我推荐了一款九阳5L操做简单的电饭煲,并插上电为她们演示了使用方法和注意事项,母女俩很满意地拿走了商品。

    过了没几天,阿姨抱着商品来到柜组说电饭煲坏了,不加热、做不熟饭。

    我连忙接过商品诚恳道歉:“对不起,又麻烦您跑了一趟。”搬出凳子让阿姨坐下,检查商品后没发现什么问题,于是我让老人家亲自看着,加上米和水现场做了一锅饭。挺好啊!锅没有问题。然后我把饭盛出来又放上水试了一次,依然工作正常。阿姨见状满意地拿着电饭煲走了。

    没想到今天阿姨又来了,说开关摁下去就跳起来,还是做不熟饭,让我给她换一个。

    我连忙接过电饭煲再次道歉,搬来凳子先让老人家坐下,告诉她不要着急,说咱再试一下,要是跳闸不加温我马上给您退换!”

    我试了一锅没事,又让阿姨自己动手,连做了两锅都没有问题。阿姨说:“奇了怪了,在家里做不成饭,怎么到你这儿又没事了?”

    我非常理解顾客的心情,考虑到是不是老人家里的电路有问题,跟她商量:“阿姨,要不我跟您回家去试一下,看看到底是哪里的原因好不好?”

    这时候正好主任也来上班了,我向主任说明情况后就跟着阿姨去了她家。现场让阿姨操作了一遍,首先排除了电路原因,原来阿姨不认字,做饭的时候总担心做不好,开关摁了一下又一下。我告诉她开关摁下去,加热灯亮了就不要再动开关了,饭熟了按钮会自动跳起。手把手教了阿姨几遍,等阿姨亲自动手把锅里的水烧开了我才回来。

    通过这件事我反思自己的不足之处:

    导购演示中没有让顾客亲身体验,没有考虑到阿姨的接受程度,而且阿姨******次来反馈问题时也没有引起足够重视,给顾客造成了不必要的麻烦。今后我一定会引以为戒,做好细节服务,因为再好的售后服务也不如不给顾客造成麻烦。

    为顾客做好二次导购

    陵城中心店针棉部:于丽萍

    这天我值中午班,一位大姐来到了我们柜组,我热情迎上前去打招呼:“您好,请问您需要些什么?”

    顾客回答道:“我不买什么,我是来退货的。朋友送给我一套冰丝凉席,我看了下说明是不让水洗,但是我家里孩子还小经常尿床,用着不方便,我是来问问你们能给退了吧?”

    我热情用双手接过商品并诚恳道歉:“不好意思,又麻烦您跑了一趟,只要不影响二次销售肯定能退的。”

    在我给顾客开退票的过程中,我探询道:“您看还需要换一套能水洗的凉席吗?我们这里有一款粗布的三件套特别适合您,这套粗布三件套吸汗透气、可水洗、绿色着色、环保健康不刺激皮肤。并且这款三件套现在厂家正在做活动,买一套赠送一个粗布枕芯,特别合适。

    听了我的推荐和讲解顾客说:听你这么一说,这粗布三件套还真挺好,那你就给我换成这套粗布三件套吧。

    接下来我又帮顾客参谋了一个好打理、易清洗的款,顾客非常满意和开心,称赞道:“我本是打算来退货的,多亏有你的推荐,不然我还真买不到这么合适的商品,你们的服务真好,真周到,真有耐心,下次购物我还来找你。”

    我微笑着回应道:“这都是我们应该做的,谢谢您的认可和支持。”看着满意而归的顾客,我心里也满满的成就感。

    总结:

    把顾客的事放在心上,想方设法为顾客提供解决问题的方案,赢得顾客信任的同时,也收获了工作的快乐和成就感。

     

    让顾客感受到退货无忧

    陵城中心店裤装部:左玉梅

    一位顾客来到货区,我忙迎上前去打招呼:“您好,看衣服。”

    顾客有些忐忑地问:“我不是来买衣服的,我是来退衣服的,可小票找不到了,你们能不能给退?”

    我微笑回答道:“不好意思,又麻烦您跑了一趟,只要不影响二次销售,肯定能给您退。”然后耐心询问顾客退货的原因。

    顾客听到我的肯定回答明显放松下来,随后讲明退货缘由,原来是这位顾客前段时间给家人买了一件衣服,回家试穿后不合适想回来退换,但因家里有事给耽搁了,没有及时回来退换,时间太久小票也找不到了。

    我双手接过衣服查看,发现此商品已经早已售罄了。

    我了解了过程之后安抚顾客:“实在对不起,是我们当时给您推荐的衣服不合适,这件衣服不影响二次销售,我们肯定能给您退了,您尽管放心!不过咱这件衣服早就卖完了,所以查找消费记录会较慢一些,可能会耽误您一点时间。”

    顾客一听非常高兴地说:“没事儿,衣服是我自己挑的,不合适不怪你们,你们能给退了我就很高兴了!”

    我提醒顾客,让她回想一下当时用什么方式交的款,如果是用微信的话,可以查一下微信账单会比较快些。

    顾客一听忙说:“我当时的确是用微信消费的,我查一查。”说着拿出手机,我帮着她查找了消费记录,很快就找到了当时购买商品的账单,然后我快速地给顾客办理了退货手续。

    顾客非常满意,连连的称赞道:“你们的服务真好,没想到这么痛快就给我把衣服退了,要不说人们都愿意来你们这里买东西呢!”

    我微笑回应道:“这都是我们应该做的,谢谢您的认可和支持。”

    衣服不用退了

    夏津店男装二部:张莹莹

    柜组来了一位男顾客,他从袋子里拿出了一件长T恤说:“前几天在你们这买的这件衣服不合适来换一下。”我忙诚恳道歉:“对不起,又麻烦您跑了一趟。”

    “没事儿,这件衣服的袖子不一样长,不是很明显,但穿身上就看出来了,给我换一件就行。”顾客答道。我拿出衣服查看,很不巧,这个号型已经售罄。

    “我给您换个别的款式行吗?”顾客听了有点儿失望,说还是喜欢这个款式的。

    我见状立即说道:“要不这样吧,您去试衣间穿上我看一下差多少,然后给您修一下咱先看看效果。”

    顾客听完我的建议后,去试穿了一下,我为顾客量了一下袖子的尺寸,对顾客说道,“这种情况可以修,我们四楼有售后,您稍等一会儿。”

    衣服很快修好拿了回来,顾客很高兴:“你们要是不能修我就退了,其实我还是很喜欢这件衣服的,这样******了,我也很满意,就不退了,谢谢你!”

    总结:

    当有退换货的顾客时,我们要多站在顾客的角度考虑,满足顾客的需求,让顾客认可我们的服务,最终打动顾客,让顾客满意。

     


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